Курсы

ITIL Foundation/Основы ITIL 2011

ITFO v.3 Основы ITIL 2011. Принципы организации ИТ подразделения компании


Продолжительность: 24 ч    

Описание курса

ITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000. Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности» (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Продолжительность курса: 3 дня (24 академических часа).
В стоимость входит: обучение с сертифицированным инструктором в группе, раздаточный эксклюзивный материал, сертификаты установленного образца, блокноты, ручки, обед и 2 кофе-брейка в течение дня.

Программа курса

• История создания и структура томов библиотеки ITIL.
• Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
• Анализ отличий от предыдущих версий «ITIL v.2» и «ITIL v.3».

• Жизненный цикл сервисов.
• Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL 2011, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.

• Знакомство с основными томами библиотеки ITIL 2011:
- Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
- Service Design – рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
- Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
- Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление Инцидентами, Сервис Деск, Управление Проблемами, Управление Событиями, Управление Доступом, Управление выполнением запросов.
- Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.