Курсы ITIL

Capability Stream (OSA, RCV, SOA, PPO)

SOA ITIL-2011 Service Offerings and Agreement


Продолжительность: 40 ч    

Описание курса

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Курс «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement» протяженностью в 5 дней (40 ак. часов) состоит из двух частей:
- Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management - (3 дня);
- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов – (2 дня).
Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.
Цель курса:
Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
- Управление портфелем сервисов
- Управление каталогом сервисов
- Управление уровнем сервисов
- Управление поставщиками
- Управление финансами
- Управление спросом на ИТ услуги,
минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям
- базовые знания в области управления
- знание основ ITIL v3 или ITIL 2011

Желательные требования к слушателям
- пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов :«ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»..
- опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Перечень предоставляемых на тренинге материалов.

В рамках данного тренинга предоставляется в "бумажном виде” книга, содержащая:
- слайды курса в распечатанном виде
- практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
- контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.
Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- Книги ITIL v.3 – 2011.
- Материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps)
- Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
- Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
- Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
- Подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (и этот набор периодически пополняется).
- Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты для своей компании, просто указав наименование Вашей компании в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время!

Программа курса

Часть первая (день 1-3).
Введение. Управление Сервисами.
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).
• Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники
• Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
• Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
• Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
• Практическая работа: проектирование каталога сервисов
• Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
• Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
• Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса


Управление уровнем сервисов (SLM)
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
• Организация процесса
• Практическая работа: создание текстового описания процесса
• Особенности построения процесса: использование принципов «4P» и «Quick Wins»
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями
• Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
• Состав и структура SLA
• Практическая работа: создание шаблона SLA
• Расчёт стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
• Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
• Service Improvement Program и Service Quality Plan
• Критические факторы успеха (CSFs)
• Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
• Вопросы автоматизация процесса


Управление поставщиками
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники, виды деятельности процесса.
o Категоризация поставщиков
o Периодический обзор контрактов
o Продление и прекращение контрактов
• Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
• Структура поддерживающего договора (UC)
• Ключевые показатели процесса
• Роли процесса и их взаимодействие


Часть вторая (дни 4-5).
Управление финансами и планированием ИТ сервисов.
Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию


Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов


Управление финансами
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Обзор видов деятельности процесса
• Оценка сервисов и управление затратами
• Центры затрат
• Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
o Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
o Выбор базы распределения затрат
o Оценка стоимости услуг
 Метод полных затрат
 Метод прямых затрат
 Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
• Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
o Учёт прямых затрат
o Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
• Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
• Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
• Практическая работа: Оценка ROI.
• Планирование затрат (бюджетирование)
o Подходы к составлению бюджета
o Организация процесса
• Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
• Возмещение затрат и ценообразование
• Связь с другими процессами
• Разработка ключевых показателей процесса
• Роли процесса
• Типичные проблемы внедрения

Управление спросом
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Моделирование спроса
• Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
• Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
• Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
• Способы формирования спроса
• Роли процесса
Заключение.