UCCXD Deploying Cisco Unified Contact Center Express

Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco Unified CCX. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCX. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCX

Предварительные требования:
Необходимо иметь базовые знания в следующих областях:

Основы межсетевого взаимодействия
Основные концепции IP-телефонии
Cisco Unified Communications Manager
IP-телефоны Cisco, Cisco IP Communicator
Contact Center operations
Microsoft Windows 2000, 2003, XP
MS SQL Server

1. Введение

2. Обзор продукта Cisco Unified Contact Center Express

2.1. Варианты исполнения Cisco Unified Contact Center Express
2.2. Рассмотрение архитектуры Cisco Unified Contact Center Express
2.3. Дизайн и инструменты Cisco Unified Contact Center Express
2.4. Лабораторная работа 1: Cisco Unified Contact Center Express

3. Установка и настройка Cisco Unified Contact Center Express

3.1. Установка Cisco Unified Contact Center Express
3.2. Управление Cisco Unified Contact Center Express
3.3. Описание процесса установления соединения и базовая настройка Cisco Unified Contact Center Express
3.4. Лабораторная работа 2: Рассмотрение установки CCX
3.5. Лабораторная работа 3: Настройка телефонии и медиа

4. Скрипты в Cisco Unified Contact Center Express

4.1. Описание редактора скриптов для Cisco Unified Contact Center Express
4.2. Создание базового IVR-скрипта
4.3. Описание процесса запроса и сбора информации
4.4. Рассмотрение доступа к внешней базе данных
4.5. Описание циклов, счётчиков и вариантов выбора
4.6. Описание работы с информацией, введенной пользователем
4.7. Лабораторная работа 4: Установка Cisco Unified Contact Center Express Editor
4.8. Лабораторная работа 5: Создание скрипта
4.9. Лабораторная работа 6: Запрос и сбор информации у звонящего
4.10. Лабораторная работа 7: Настройка доступа к базе данных
4.11. Лабораторная работа 8: Работа с циклами, счетчиками и вариантами выбора
4.12. Лабораторная работа 9: Подтверждение пользовательского ввода

5. Работа с Cisco Unified Contact Center Express ACD

5.1. Представление о Cisco Unified Contact Center Express
5.2. Написание скриптов для ACD в Cisco Unified Contact Center Express
5.3. Рассмотрение Cisco Agent Desktop и Cisco Desktop Work Flow Administrator
5.4. Расширенные темы по скриптам в Cisco Unified Contact Center Express
5.5. Отчеты в Cisco Unified Contact Center Express
5.6. Лабораторная работа 10: Настройка Cisco Unified Contact Center Express
5.7. Лабораторная работа 11: Создание скриптов для Cisco Unified CCX
5.8. Лабораторная работа 12: Использование Cisco Desktop Work Flow Administrator
5.9. Лабораторная работа 13: Работа с расширенными методами скриптинга для CCX
5.10. Лабораторная работа 14: Работа с отчетами в Cisco Unified Contact Center Express

6. Расширенные функции Cisco Unified Contact Center Express

6.1. Рассмотрение удаленного мониторинга
6.2. Рассмотрение исходящих кампаний обзвона
6.3. Рассмотрение работы агентов с почтовыми обращениями
6.4. Рассмотрение Automatic Speech Recognition (ASR) и Text-to-Speech (TTS)
6.5. Лабораторная работа 15: Удаленный мониторинг
6.6. Лабораторная работа 16: Настройка исходящей кампании обзвона
6.7. Лабораторная работа 17: Agent Email
6.8. Лабораторная работа 18: Работа с Automatic Speech Recognition

7. Инструменты обслуживания Cisco Unified Contact Center Express

7.1. Рассмотрение Real-Time Monitoring Tool (RTMT)
7.2. Рассмотрение Cisco Unified Analysis Manager
7.3. Рассмотрение Disaster Recovery System (DRS)
7.4. Лабораторная работа 19: Использование Cisco Unified RTMT