Каталог курсов

Курсы

Cisco Collaboration

AUCCE2 Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 2


Продолжительность: 40 ч    

Описание курса

Курс предназначен для системных инженеров и пользователей, которые осуществляют поддержку решения Cisco UCCE, построенного на модели внедрения под названием CVP Comprehensive. Также курс будет необходим специалистам партнеров Cisco, осуществляющих продажи, внедрение, и администрирование UCCE. Курс может быть рекомендован менеджерам всех уровней, осуществляющим руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCE

Предварительные требования:
Слушатель должен иметь знания и практические навыки по работе с Cisco Unified Communications Manager, голосовыми сетями и сетям передачи данных Cisco на уровне сертификации CCNA Voice. Кроме этого необходимы базовые знания и навыки по работе с продуктами Microsoft (Windows Server 2008, Active Directory, SQL), а также понимание основ работы контакт-центров. Слушатель предварительно должен прослушать курс AUCCE1

Программа курса

Введение

Обзор Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

Введение в UCCE
Компоненты и архитектура Unified CCE
Основные термины, применяемые в UCCE, маршрутизация и дополнительные компоненты
Инструменты UCCE
Лабораторная работа 1: Исследование голосового шлюза
Лабораторная работа 2: Исследование серверов CVP и ICM
Лабораторная работа 3: Управление набранными номерами ICM и типами вызова

Обзор настройки Cisco Unified CCE и скриптов

Обзор Configuration Manager и редактора скриптов
Обзор сервиса CTI
Обзор навыков агента
Обзор микроприложений и медиа-файлов
Обзор точной маршрутизации (Precision Routing)
Обзор механизмов трансфера и RONA
Лабораторная работа 4: Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
Лабораторная работа 5: Основные скрипты IVR с микроприложениями
Лабораторная работа 6: Настройка ICM для работы с агентами и группами навыков
Лабораторная работа 7: Настройка UCM для работы с агентами
Лабораторная работа 8: Установка CTIOS Agent Desktop
Лабораторная работа 9: Скрипты для групп навыков и организации очереди
Лабораторная работа 10: Настройка точной маршрутизации
Лабораторная работа 11: Работа с RONA
Лабораторная работа 12: Настройка CTI Route Point для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
Лабораторная работа 13: Настройка агентских трансферов
Лабораторная работа 14: Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy

Реализация бизнес правил

Расширенные возможности скриптов и маршрутизации
Переменные, выражения, формулы и функции скриптов ICM
Создание административных скриптов для маршрутизации, основанной на времени
Создание пользователей и Feature Control Sets
Фоновый мониторинг и запись
Лабораторная работа 15: Внедрение административных скриптов
Лабораторная работа 16: Работа с пользователями и Feature Control Sets

Функционал VXML в продукте Cisco Unified CCE

Понимание VXML
Инсталляция и конфигурирование функционала VXML
Базовые VXML запросы к базе данных SQL
Функция «Courtesy Callback»
Автоматизированные приветствия (Agent Greeting)
Лабораторная работа 17: Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
Лабораторная работа 18: Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
Лабораторная работа 19: Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
Лабораторная работа 20: Работа с функционалом запросов к базе данных SQL для VXML
Лабораторная работа 21: Внедрение функции Courtesy Callback
Лабораторная работа 22: Работа с автоматизированными приветствиями

Инсталляция функции Cisco Unified CCE Outbound Option

Обзор функции Cisco Outbound Option
Настройка функции Cisco Outbound Option для агентов и IVR
Лабораторная работа 23: Установка функции Cisco Outbound Option
Лабораторная работа 24: Работа с IVR Outbound Option

Поддержка Cisco Unified CCE

Поиск и решение проблем с UCCE
Diagnostic Framework Suite
Поддержка UCCE с использованием ICM, CVP и Gateway
Отслеживание вызова агента через базу данных
Лабораторная работа 25: Поиск и устранение неисправностей
Лабораторная работа 26: Отслеживание вызова с использованием записей RCD/TCD