Курс по руководству, планированию и постоянному совершенствованию ИТ-услуг: формирование целей, управление изменениями, измерение результатов, работа с метриками и организация системного улучшения сервисов.
• Введение
• Обзор ключевых концепций
• Ключевые понятия
• Управление стратегией
• Каскадирование целей
• Роль управления рисками в DPI
• Упражнение. Структура деятельности по управлению рисками
• Применение контрмер в управлении рисками
• Руководство
• Оценка и планирование
• Методы оценки
• Gap-анализ
• Введение в картирование потока создания ценности
• Типичные ошибки при построении карты потока
• Упражнение. Трудности картирования потока создания ценности и пути их преодоления
• Измерение и отчётность
• Иерархии и каскады измерения
• Сбалансированная карта показателей (BSC)
• Постоянное совершенствование
• Модель постоянного совершенствования
• Подход к решению управленческих задач на основе модели
• Коммуникации и управление организационными изменениями
• Принципы эффективных коммуникаций
• Идентификация, оценка и управление заинтересованными сторонами
• Разработка системы создания ценности
• Организации и люди
• Партнёры и поставщики